La risposta è uno degli strumenti più interessanti del Design Thinking. È iniziato un “anno zero” della comunicazione aziendale.
Cancellati prodotti e servizi, c’è stato spazio solo per la solidarietà.
Una scelta indispensabile, che però ha lasciato segni profondi nei consumatori. Cosa si aspettano oggi dai brand e, più in generale, dalla comunicazione delle imprese, quali sono i loro bisogni più profondi?
Per saperlo, una delle soluzioni più semplici è sperimentare l’immedesimazione con un target tipo e poi confrontarsi direttamente con alcuni soggetti in target per verifiche e fine tuning.
Per farlo c’è uno strumento utilizzato solitamente nel processo di Design Thinking nella fase di empatizzazione, l’Empathy Map.
Abbiamo mai provato a metterci nei panni dei nostri clienti?
A questo serve l’Empathy Map: non rinnega gli indicatori classici che servono a delineare un determinato target, ma richiede uno sforzo in più. Guardare in faccia un cliente tipo e farsi le domande che quel cliente normalmente si fa davanti a un prodotto/servizio, in modo consapevole o meno.
“Che vantaggi ho ad acquistarlo? Quali svantaggi? Cosa si dice di quel prodotto? Cosa dicono gli esperti? E le persone che ho vicino? Che emozioni mi trasmette?”
Queste sono solo alcune delle domande a cui dobbiamo imparare a rispondere guardando negli occhi il nostro “user” (così si chiamano i clienti nel Design Thinking) e compilando la mappa.
Cosa succede durante l’esercizio di empatizzazione?
Ci si allontana sempre più dal nostro approccio classico, guidato dal marketing e dalle regole della buona comunicazione; e si alzano le antenne sulla psicologia della persona che abbiamo davanti (in foto), si immaginano sentimenti, emozioni, dubbi, paure, avvicinandosi ai suoi bisogni più veri (e attuali).
Dopo aver compilato l’Empathy Map siamo a posto?
Naturalmente no, è bene intervistare alcuni user per la “Prova del 9” e costruire così un profilo del cliente target il più reale possibile.
L’intero percorso di lavoro proposto dal Design Thinking si basa su un presupposto molto utile in questi periodi di incertezza come quelli che stiamo vivendo, in cui accade di dover “rincorrere” gli stati d’animo e le necessità dei propri clienti.
Al centro di tutto c’è sempre lo user, fin dall’inizio: un passo oltre la client centricity, che ha guidato marketing e comunicazione fino a oggi, che può aiutare a sintonizzarsi meglio e più rapidamente sulle motivazioni che orientano le scelte dei consumatori e dei nostri clienti.
